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29.05.2018

CRM setzt sich durch - und geht in die Cloud

Nach über 20 Jahren professioneller Lösungen am Markt hat die überwiegende Mehrheit der Unternehmen ein CRM-System im weiteren Sinne im Einsatz. Und doch: Ein Viertel der Teilnehmer nutzt weiterhin (auch) MS Excel und Word, um Kundendaten zu verwalten – ein Hinweis auf weiterhin nur beschränkt konsolidierte Daten in den entsprechenden Unternehmen. Doch wie effizient kann in solch einer Umgebung das Ziel eines ganzheitlichen Kundenmanagements – „one face of the customer and one face to the customer“ – erfüllt werden?

Trotz bekannter Bedenken im deutschsprachigen Raum setzt sich der Trend zu Cloud-Lösungen fort, sicherlich auch getrieben von den großen Anbietern, die Nicht-Cloud-Lösungen nur noch eingeschränkt zur Verfügung stellen. Open Source spielt hingegen keine Rolle (mehr).

  • 85% setzen aktuell ein CRM-System ein

  • JEDER 5. nutzt ein CRM-Modul im ERP-System
  • 1/4 nutzt (teilweise) MS Excel und Word zur Verwaltung von Kundendaten
  • 7 VON 10 Unternehmen sind mit CRM bereits in der Cloud oder planen dies in absehbarer Zukunft
GRUND GEGEN CRM
Kosten und fehlende Ressourcen vs. Nutzen
BONMOT
5 Teilnehmer geben an, ihre Kundendaten weiterhin im berühmten „Schwarzen Buch“ vorzuhalten



STATUS QUO: VERWENDETE TECHNIK


Breite Diversität an CRM-Lösungen


Platzhirsche und Challenger
CRM-Systeme gelten als führend zur Verwaltung von Kundendaten und sind bei mehr als 80 Prozent der befragten Unternehmen – mehr oder weniger erfolgreich – im Einsatz. Vielfach werden Kundendaten aber auch zusätzlich in weiteren Systemen verwaltet. Diese dürfen im Sinne eines ganzheitlichen CRM jedoch keinesfalls isoliert stehen, sondern sind intelligent zu vernetzen und im zentralen CRM-System zusammenzuführen. Die Realität ist derzeit jedoch eine andere!
Ohne Unterstützung geht es selten. Unternehmen greifen bei der Entwicklung ihrer CRM-Systeme i. d. R. auf externe Dienstleister zurück. Die klassischen Platzhirsche wie MS Dynamics, Salesforce, SugarCRM oder Oracle sind häufig vertreten, neue Player am Markt – Hubspot, Zendesk, OroCRM oder ähnliche – sind ihnen jedoch auf den Fersen. Eigenentwicklungen sowie Speziallösungen (z. B. spezifische Marketingtools) sind ebenfalls im Einsatz.
Deutlich zeigt sich aber auch, dass insbesondere Eigenentwicklungen von den Nutzern schlecht bewertet werden und einen NPS von lediglich -58 aufweisen. Auch wenn es bei den Globalanbietern nicht ganz so düster aussieht, ist offensichtlich, dass Speziallösungen deutlich besser abschneiden. Dies bestätigt den Trend, statt großer Globalanbieter eher modulare Bausteine für spezifische Anwendungsfälle einzusetzen – eine wichtige Erkenntnis, wenn es darum geht, ob und durch wen die Planung von CRM-Systemen unterstützt werden soll.





CRM-NUTZUNG

Obwohl vielfach vorhanden, nur teilweise angenommen


CRM-Lösungen werden in allen Fachbereichen von weniger als der Hälfte der Mitarbeiter genutzt

Wie wichtig das Thema Change Management bleibt, zeigt die aktuell weiterhin niedrige Akzeptanz implementierter Systeme. Selbst in den Kernzielgruppen Marketing, Vertrieb und Service nutzen weniger als 50 Prozent der relevanten Mitarbeiter das CRM-System vollständig zweckentsprechend, 30 bis 40 Prozent nutzen es immerhin in großen Teilen. Erneut zeigt sich, wie wichtig es ist, die potenziellen Nutzer in die Entwicklung der CRM-Systeme zu integrieren.



Quelle: CMX Consulting GmbH - Die große CRM-Studie




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