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Services managen mit ITIL®

Services managen mit ITIL®

Bei allen Diskussionen über ITIL® übersieht man leicht, was die eigentliche Aufgabe von IT-Service-Providern ist: hochwertige IT Services zu erbringen. Damit das gelingt, müssen diese Services mithilfe eines Management-Systems so gesteuert werden, dass sie konstant einen verlässlichen Mehrwert für den Kunden liefern. Dabei sind nicht nur Ausfallrisiken zu minimieren, sondern auch die zur Verfügung stehenden Ressourcen zu optimieren. Eine wirksame Lösung für diese Aufgabe bietet das Continual Service Improvement, der Verbesserungsprozess-Ansatz von ITIL®. Das CSI ist Bauplan und Motor des Servicelebenszyklus zugleich: Es gibt vor, wie Mehrwert für den Kunden geschaffen und der Betrieb von Services effektiv gestaltet wird. Vor diesem Hintergrund erläutert das Buch, wie man ein Service-Management-System systematisch plant, umsetzt, überwacht und kontinuierlich verbessert. Behandelt werden dabei folgende Themen: - Einführung und Positionierung des Service Managements, - Strategisches Assessment, - Entwicklung und Implementierung eines Service-Management-Systems, - Qualitätssicherung im Service-Management-System, - Verankerung des SM-Systems in den normalen Service-Provider-Betrieb. Ferner lässt sich das Buch auch zur Vorbereitung auf die ITIL® Edition 2011 Qualifikation »Managing Across the LifeCycle Certificate« nutzen, da sich die Inhalte am offiziellen Prüfungs-Syllabus orientieren – ein tabellarischer Wegweiser dient hierzu als Lernhilfe.

Autor: Martin Andenmatten
ISBN-10: 386329596X
ISBN-13: 978-3863295967
Verlag: Symposion Publishing; erste Auflage (Januar 2014)

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