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15.10.2014

Cloud und Service Management – TOM, das neue Target Operation Model

Dass sich der Betrieb von IT-Infrastrukturen und ganzen IT-Anwendungsbereichen immer mehr weg von den Kunden-Unternehmen hin zu professionellen Serviceanbietern verschiebt, ist ein Trend, welcher sich in den letzten Jahren verstärkt hat. Immer mehr Schlüsselstellen müssen mit externen Fachkräften belegt werden, was das IT-Management zur vermehrten Zusammenarbeit mit Freelancern oder Sourcing-Providern zwingt. Ohne Gesamtkonzept ist die IT-Organisation laufend damit beschäftigt, den schwer kontrollierbaren Ressourcenbedarf mit den geeigneten Partnern sicherzustellen.

Cloud Computing ist eine besondere Form des Sourcings. Die Virtualisierungstechnik ist bereits seit mehr als 20 Jahren bekannt, doch die damit verbundenen Servicebereitstellungsdienste haben einen enormen Trendzuwachs zu verzeichnen. Man kann heute zu Recht davon ausgehen, dass mit der Cloud-Technologie ein neues Zeitalter der Informationsverarbeitung begonnen hat. IT aus der Steckdose ist Wirklichkeit geworden.

Aufgrund der sich abzeichnenden Veränderungen müssen CIOs ihr bestehendes Betriebsmodell überdenken und alle beeinflussenden Faktoren in ein Transformations-Programm aufnehmen, um letztlich ein Management System zu erhalten, welches den aktuellen und künftigen Herausforderungen genügt.

Ein Zielbetriebssystem (Target Operating Modell, TOM) beschreibt die zukünftige Aufstellung einer internen IT in den Dimensionen Governance, Technologie, Organisation, Services, Mitarbeiter und Prozesse und ermöglicht durch eine harmonische Abstimmung der einzelnen Dimensionen eine bessere Ausrichtung auf die Unternehmensstrategie, eine effektive und effiziente Organisation mit klar definierten Verantwortlichkeiten und verbesserte Geschäftsunterstützung, Compliance, Skalierbarkeit und Flexibilität.

Ein TOM besteht also aus einem Satz von gegenseitig abhängigen Dimensionen, welche definiert und gemanagt werden müssen, um die interne IT-Organisation in eine IT Service Provider Organisation überführen zu können. Bevor nun auf die Besonderheiten eines Cloud Betriebsmodell eingegangen wird, sollen die einzelnen Dimensionen kurz erläutert werden.

Der „Service“ ist das ultimative Lieferobjekt einer IT Service Organisation. Daher wird diese Dimension in das Zentrum des Target-Operation-Modells gestellt. Die wesentlichen Komponenten, welche zur Qualität der Services beitragen sind:

  • Prozesse: Ein Prozess ist eine logische Verknüpfung von Einzeltätigkeiten, die ausgeführt werden, um ein geschäftliches oder betriebliches Ziel zu erreichen.  
  • Organisationsstrukturen: Sie beinhaltet die Entwicklung von Aufbaustrukturen, von Organisationseinheiten und deren Kompetenzen und Beziehungen untereinander. Einheiten können auf Grundlage von Produkten, Kundengruppen, Regionen oder Prozessen und Funktionen festgelegt werden. Entscheidendes Kriterium dabei ist der Umfang der erforderlichen Koordination.
  • Technologien: Die Erbringung von qualitativ hochstehenden Services bedingt das Vorhandensein von Ressourcen und Service-Fähigkeiten. Die Ressourcen beziehen sich dabei auf Infrastrukturen (Hardware, Netzwerk, Storage etc.) wie auch Anwendungen (Applikationen, Datenbanken). Die Fähigkeiten für die Service-Erbringung bedingen nun, all diese beteiligten Komponenten in ihrer funktionellen und nichtfunktionellen Qualität (Verfügbarkeit, Servicezeit, Antwortzeit etc.) so zu erbringen, dass das Business seine Businessprozesse optimal ausführen kann.
  • Menschen: Die Fähigkeiten, Kompetenzen und Skills müssen so ausgeprägt sein, dass die Rollen, welche die Mitarbeiter wahrnehmen, optimal ausgeübt werden können. Dazu gehören neben den rein fachlichen und technischen Fähigkeiten auch verhaltensbezogene Kenntnisse und Fähigkeiten, Führungserfahrung und Verhandlungsgeschick.

Das gemeinsame Dach der Dimensionen bildet die Governance. Die Governance besteht aus einer Reihe von Verantwortlichkeiten und Praktiken der Geschäftsleitung mit den folgenden Zielen:

  • Die strategische Ausrichtung vorzugeben
  • Sicherzustellen, dass die Ziele erreicht werden
  • Zu gewährleisten, dass die Risiken angemessen gehandhabt werden
  • Zu gewährleisten, dass die Ressourcen des Unternehmens verantwortungsvoll genutzt werden

Mit der Governance wird der Umfang des Target-Operation-Modells festgelegt, seine Treiber und Sachzwänge sowie die Verankerung mit der Unternehmens-Strategie, deren Ziele, Vision und Mission sichergestellt.

Bei der Definition eines Governance-Modells für Cloud-Services muss der Fokus auf folgende Aspekte gelegt werden:

  • Die IT-Balanced Scorecard muss aufgrund der Verschiebung der Prioritäten, Werte und Risiken im Zusammenhang mit den externen Lieferanten neu ausgerichtet werden.
  • Die Governance Grundsätze, Richtlinien und Rahmenwerke müssen überarbeitet werden, um die Risiken hinsichtlich der Cloud-Services besser zu berücksichtigen und damit zu optimieren. Im Speziellen sollten folgende Bereiche überarbeitet werden:
    • Das gesamte IT-Service-Management-Frame Work
    • Information Security Management und Richtlinien
    • Überwachung der Einhaltung externer Gesetze und Vorschriften
    • Audit- und Assurance-Prozesse
    • Finanzielle Transparenz der externen Dienstleistungen
    • Der Service Portfolio Management Ansatz muss angepasst werden, um den Lebensyzklus externer Services zur berücksichtigen
  • Die Prozesslandkarte muss daraufhin überprüft werden, ob spezifische Prozesse für das Steuern der Leistungen externer Services enthalten sind; z. B. das Supplier Management, Service Level Management, Information Security Management und IT Service Continuity Management
  • Die organisatorischen Fähigkeiten müssen auf die Prioritäten einer Retained Service Organisation, einer verbleibenden internen IT-Organisation neu ausgerichtet werden. Es werden weniger operative Tätigkeiten gefragt sein, dafür umso mehr Fähigkeiten in den Bereichen Service Strategie, Service Design und Service Transition.
  • Die Motiviations- und Entwicklungspläne für Mitarbeiter, Fähigkeiten und Kompetenzen müssen bezüglich der neuen organisatorischen Anforderungen angepasst werden
  • Die Architektur der Technologielandschaft muss neu ausgerichtet werden auf die:
    • Cloud-Service-Integrationsherausforderungen
    • Sicherheits-, Risiko- und Compliance-Anforderungen
    • finanzielle Transparenz und SLA-Berichtswesen


Ganz allgemein bedingt ein Target-Operation-Modell mit externen Services wie Cloud einen viel stringenteren Ansatz, wie Wertschöpfung betrieben wird und wie Risiken als auch Ressourcen optimiert werden können, als dies in einem reinen Inhouse-Modell notwendig ist.

Fazit: Vertrauen ist der Schlüsselfaktor für den Erfolg
Die Vorteile der Cloud Computing-Lösungen bringen einzigartige technische wie auch betriebswirtschaftliche Herausforderungen mit sich. Die kritischen Barrieren für Cloud-Services sind Sicherheits- und Datenschutzbedenken. Cloud-Anwender und -Kunden können in Service Level Agreements (SLAs) festhalten, dass der Cloud-Serviceprovider gewisse Kontrollziele einhalten muss. Letztlich kommt es aber immer auf das Vertrauen an, welches ein Kernelement im Cloud Computing-Geschäftsmodell ist. Wenn das Vertrauen fehlt, können noch so viele Kontrollen definiert werden – die Bedenken würden nicht gemildert. Bei der Berücksichtigung von Cloud-Lösungen ist es daher sehr wichtig, alle Facetten genau zu kennen und die Voraussetzungen zu schaffen, damit das Unternehmen den vollen Nutzen von Cloud-Lösungen erhält.


von:  Glenfis


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