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01.02.2016

ITSM findet vermehrt den Weg in die Cloud

Martin Andenmatten, Glenfis AG

IT Service Management (ITSM) beinhaltet die Steuerung und Überwachung der IT Systeme und Services, so dass diese den Mehrwert für das Business und der Kunden liefern können. Dies beinhaltet neben vielem anderen den Betrieb eines Service Desks, um Kundenanfragen und Störungen zu managen, die Planung und Abstimmung von Änderungen an IT-Systemen und Services oder auch das Verhandeln der Service Level Erwartungen und deren Sicherstellung. Da die Erbringung der Service-Leistung nicht das Werk eines einzelnen Mitarbeiters darstellt, sondern vielmehr das optimale Zusammenwirken des ganzen IT-Teams notwendig macht, werden zur Steuerung, Koordination und Überwachung der Aufgaben entsprechende Ticketing- und Workflow-Tools eingesetzt. Mittlerweile sind ITSM-Toolsuiten sehr komplexe und stark interagierende Systeme geworden, welche nicht bloss die Auftragsabwicklung steuern, sondern auch mit den IT-Systemen und deren Überwachungs-Monitoren vernetzt sind, um damit automatisch den Betriebszustand zu erkennen und bei Unregelmässigkeiten entsprechende Massnahmen veranlassen zu können, bevor der Anwender oder besser noch der IT-Supporter etwas davon merkt. In diesem ITSM-Tool werden heute sämtliche IT-Aufträge und IT-Assets, deren technische und logische Beziehungen, sämtliche Lifecycle-Informationen von der Beschaffung, Änderung und Störungshistorie bis zum jeweiligen Auslastungsgrad festgehalten, was wiederum auch den Auditor und Regulator interessiert. Richtig eingesetzt, wird das ITSM-Tool zum zentralen ERP-System für eine IT-Organisation, mit dessen Hilfe die vorhandenen Ressourcen möglichst effizient für den betrieblichen Ablauf eingesetzt und somit die Steuerung der IT-Prozesse und Services gewährleistet wird. Die Abhängigkeit von diesem Werkzeug ist entsprechend gross. Wenn es nicht verfügbar ist, fährt die IT-Organisation blind.

Abbildung 1 ITSM-Tool wird zum ERP-System der IT-Organisation

Die ITSM-Toolindustrie hat sich in den letzten Jahren stark entwickelt. Vonm einfachen, eindimensionalen Trouble-Ticketingsystem bis hin zu einem vollständig integrierten, auf die ITIL-Prozesse ausgerichteten Collaboration-Engine mit einem zentralen Konfigurationsmanagementsystem. Diese Systeme werden IT-intern immer noch oft als «Supporting-Tools» betrachtet und deren Bewirtschaftung einem IT-Administrator überlassen. In vielen Fällen verkennt das IT-Management, dass hierzu aber ein rigoroses Betriebskonzept gebraucht wird und das «Tool» wie ein business-kritischer IT-Service zu behandeln ist. Die im ITSM-Tool gespeicherten Daten sind das grösste Asset einer IT Service Organisation, weil darin alle Informationen zum Business, den Anwendern, deren Anfragen und Aufträge sowie die Historie aller Änderungen und Störungsabläufe sowie der Betriebszustände gespeichert sind. Die Kritikalität dieser Daten und wer darauf zugreifen darf, wird oftmals nicht klar geregelt.

Seit Jahren gibt es bereits auch Anbieter auf dem Markt, welche ihre Lösung direkt aus der Cloud anbieten. Der bekannteste und heute sicherlich führendste Anbieter ist ServiceNow (Siehe Gartner-Report zum Magic Quadrant for IT Service Support Management Tools). ServiceNow ist eine PaaS, Platform-as-a-Service Lösung, welche ihre Lösung für Anbieter von anderen, Nicht-IT-Umgebungen wie Human-Ressources oder Logisik geöffnet hat. Viele andere Anbieter wie CA Technologies, IBM, BMC, Cherwell Software und HP haben aufgrund des Erfolgsmodells rasch nachgezogen. Gemäss eines aktuellen Berichts des Researchhauses «ResearchMoz.us» wird dem ITSM-Cloud Markt bis 2019 ein Wachstum von 16% vorausgesagt (Link); für viele Organisationen das Modell der Zukunft.

Die Glenfis AG ist ein über die Schweizergrenzen anerkannter, tool-unabhängiger Berater im Cloud und IT Service Management Bereich. Die Glenfis ist auch als einziges Unternehmen in Europa als offizieller ITSM-Software Assessor lizensiert (link). Dadurch wissen die Spezialisten von Glenfis, was die ITSM-Tools leisten müssen, um die ITIL-Prozesse korrekt unterstützen zu können. Eine Erfahrung, welche von vielen Unternehmen geschätzt wird, um sie bei der Evaluation einer ITSM-Lösung zu unterstützen. Je höher die Ansprüche an die gesuchte Lösung sind, desto stärker muss nicht bloss die Lösung selbst, sondern auch die Daten- und Service-Integration im Unternehmen berücksichtigt werden. Wenn zudem noch weitere externe Service Provider mit ihren Prozessen und Werkzeugen angebunden werden müssen, entwickelt sich das Vorhaben zu einer grossen Herausforderung. Wir erleben oft, dass dies völlig unterschätzt wird und sich die Konsequenzen im Betriebsalltag schmerzlich und vor allem kostenintensiv auswirken.

Wenn die ITSM-Lösung aus der Cloud bezogen wird, sind zweifelsohne viele Vorteile zu orten. Die Lösung muss beispielsweise nicht mehr von der IT selbst technisch aufgebaut, betrieben und überwacht werden. Das Housekeeping der Daten und Konfigurationen wird ebenfalls vom Provider sichergestellt. Trotzdem ist man nicht ganz vor konzeptionellen, architektonischen und operationellen Aufgaben rund um die ITSM-Lösung gefeit. Ein Daten- und IT-System-Integrations-Konzept, sowie klar definierte Schnittstellen und Verantwortlichkeiten werden benötigt; insbesondere aber auch eine abgestimmte Governance innerhalb der IT-Organisation, wie die Lösung strategisch, taktisch und auch operationell zu positionieren ist und wie die Ownership der Daten, deren Lokation und Zugriff zu definieren sind. Wenn sensitive Daten wie beispielsweise ein Anwender-Screenshot mit sensiblen Kundendaten im Störungsticket hinterlegt wird, kann dessen weitere Bearbeitung nicht ohne Klärung der sicherheitspolitischen und regulatorischen Rechtmässigkeit unkontrolliert erfolgen. Ein Target-Operation-Model für ITSM-Lösungen in der Cloud wird die Basis für die Bildung einer Service-Integration im Multiprovider-Umfeld. Auch wenn die ITSM-Lösung aus der Cloud bezogen wird, ist diese noch lange kein «Managed Service» aus Sicht der IT-Organisation und der Kunden. Ressourcen mögen wohl «on demand» bereitstehen. Aber dafür, dass die Lösung für den Kunden die Qualität und den Service liefert, ist die IT-Organisation verantwortlich. A fool with a tool is still a fool.


Martin Andenmatten, Glenfis AG


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